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“La cara triste que costó diez mil euros”



Esta es la historia de cómo un restaurante perdió diez mil euros. Esta historia tiene tres protagonistas: un hierro en un hamburguesa, una cucaracha en un vaso y una cara triste.

¿Qué protagonista crees que hizo al restaurante perder ese dinero?


Era sábado por la noche, estaba cenando con mi pareja (como todos los sábados) en nuestro restaurante favorito. Nos sentamos en nuestra mesa de siempre y ambos nos pedimos una hamburguesa con queso de cabra. Cuando nos sirvieron las hamburguesas y empezamos a comerlas, mi pareja hizo un gesto raro, como de incomodidad. De repente se saca de la boca un hierro de unos 5 centímetros. Sí, ¡había un hierro de unos cinco centímetros entre la carne y la lechuga!


En ese momento, nos miramos boquiabiertos y llamamos discretamente al encargado. Le enseñamos el hierro como si fuese un secreto, ya que no queríamos que los demás comensales se escandalizasen. El encargado nos pidió disculpas repetidas veces, y tras explicarnos que ese hierro era parte de un utensilio que se usa para limpiar la parrilla, nos dijo que la cena era gratis e insistió en que nos pidiéramos más comida y postres por cortesía de la casa.




Una cena gratis, una explicación sincera y mil disculpas, sirvieron para que nos fuésemos muy felices. De hecho quedamos tan satisfechos con la atención que nos sabía mal que nos invitasen a tanto que sólo nos pedimos un postre para los dos. Incluso le conté la historia a unos amigos remarcando lo bien que llevó el restaurante la crisis y lo buena que estaba la comida. Total, que un hierro en una hamburguesa les llevó clientes nuevos. ¿Quién lo diría?.


Esta historia continúa con otro sábado cenando. Hay una cosa que mi pareja siempre hace y yo no: mirar el vaso antes de verter la bebida. Y menos mal, porque HABÍA UNA CUCARACHA EN EL VASO. Tras unas caras de asco infinitas, mi pareja decidió llevar el vaso de forma discreta a una camarera. Yo estaba mirando todo desde la mesa. ¿Sabéis lo que vi? Vi como la camera cogía el vaso rápidamente, le daba otro sin mirarle y sin articular palabra alguna. Sin disculpas, sin explicación. Vi a mi pareja venir con cara triste. Acaban de hacerlo personal.


En ese momento, me levanté para que todos me viesen y hablé en voz muy alta para que todos me escucharan. Les dije que me había encontrado una cucaracha en un vaso, que otro día me encontré un hierro en una hamburguesa y además, habían tenido la poca vergüenza de hacer como si no pasase nada. Tras montar un poco de escándalo y discutir con la encargada (sí, habían cambiado de encargado). Les exigí que se disculparan y que me devolvieran el dinero.






Fue enorme la diferencia de atención en el mismo restaurante:


La primera vez se disculparon, nos dieron una explicación, nos dieron la cena gratis e insistieron en que pidiésemos lo que quisiéramos. No perdieron nuestra confianza, de hecho, ganaron clientes nuevos cuando contamos la anécdota.


La segunda vez, no se disculparon, no nos dieron ninguna explicación a por qué había una cucaracha en un vaso, les tuvimos que exigir que nos devolviesen el dinero y no tuvieron el detalle, porque sí es un simple detalle pero eficaz, de invitarnos a un postre. Perdieron nuestra confianza y diez mil euros. ¿Cómo perdieron diez mil euros? Es muy simple, se llama el valor de vida del cliente. ¿Qué valor teníamos para ese restaurante?



Veámoslo:


Íbamos a ese restaurante una vez al mes y gastábamos unos 45€, que multiplicado por doce meses son 540€. Mis cinco amigos y yo dejamos de ir a desayunar y a tomarnos unas cervezas. A la semana nos gastábamos entre todos unos 100€, en un mes son 400€, multiplicado por doce meses son 4.800€. Dejé una dura crítica en Google y les recomendé a mis familiares que no fuesen. Digamos que dejaron de ganar otros 200€ al año. La suma anual es de 5.540€. Ya han pasado dos años desde aquello, eso son 11.080€


¿Por qué digo que no lo hagas personal? Muy fácil, uno no se pregunta ¿por qué me tiene que tocar a mi un hierro en la hamburguesa? ¿Por qué tenía que estar la cucaracha en mi vaso? Pero uno si se pregunta, ¿Cómo he dejado que me traten así de mal? ¿A caso no me merezco unas disculpas? El sentimiento es muy desagradable. Cuando no es personal, es más fácil darle una explicación lógica y no perder los nervios. Pero cuando nos sentimos atacados, cuando sentimos que esto nos pasa “por ser como somos”, el ciclo de vida del cliente se rompe, y puede romper el ciclo de vida de otros clientes, incluso de futuros clientes.


En resumen, puedes perder diez mil euros por una cara triste.


Neus Diez

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